Traiter l'ensemble des actions auprès des clients et prospects de l'entreprise. Utiliser simultanément le téléphone et l'informatique. Contribuer au développement et à la fidélisation des clients. Conseiller, renseigner, assister l'interlocuteur. Réaliser des actions marketing et commerciales. Traiter les travaux de back office générés par les appels.

 

Autres appellations :

Conseiller service client à distance ; Télé-acteur ; Télé-conseiller ; Télé-assistant ; Télé-opérateur ; Télévendeur ; Conseiller clientèle ; Assistant en télémarketing ; Enquêteur au téléphone.

Titre :

CQP / Titre professionnel enregistré au RNCP

· Parce qu'elle permet à l'apprenant de se professionnaliser dans des conditions réelles d'exercice du métier

· Parce qu'elle permet d'intégrer la personne en formation dans son environnement relationnel, organisationnel et technique en la formant à sa culture d'entreprise

· Parce qu'elle permet à l'apprenant d'être rapidement opérationnel

· Parce que l'approche par compétences de l'AFPA rend compréhensible la lecture de l'emploi. Sa pédagogie adaptée aux adultes favorise l'individualisation des apprentissages

 

 

10 semaines en formation, 34 semaines en entreprise

 

Module préparatoire : Acteur Autonome de son Alternance

Module 1
- Apprentissage des connaissances techniques de base
- Régler, organiser et gérer son activité en équipe en fonction des flux d'appels
- Recueillir, synthétiser des informations pour qualifier le fichier clients
- Gérer simultanément les informations et les outils pour garder la maîtrise de l'entretien
- Appliquer les techniques et procédures liées à la relation client à distance
- Se tenir informé sur l'environnement (marché, produits, services)

Module 2
- Assister, conseiller, vendre en réception d'appels
- Appliquer les techniques de communication à distance pour qualifier le fichier client
- Utiliser les outils dédiés à la relation client à distance
- Appliquer les procédures liées à la relation client à distance
- Rechercher des informations et rendre compte de son activité en intégrant les éléments pertinents recueillis
- Assurer le traitement des travaux liés aux activités hors communication téléphonique
- Gérer efficacement son activité en fonction des flux en équipe
- Accueillir et prendre en charge l'interlocuteur
- Traiter toutes les demandes à distance (multicanaux)
- Promouvoir et/ou vendre les produits et services additionnels

Module 3
- Réaliser des actions mercatiques (marketing) et commerciales en émission d'appels
- Rechercher des informations et rendre compte de son activité en intégrant les éléments pertinents recueillis
- Assurer le traitement des travaux liés aux activités hors communication téléphonique
- Participer à la construction d'une campagne d'émission d'appels au sein d'une équipe
- Réaliser et optimiser une action prospective à distance
- Promouvoir et vendre l'ensemble des produits et services de l'entreprise

Module final : examen devant un jury de professionnels en vue du diplôme